[debian-edu-commits] [Debian Wiki] Update of "DebianEdu/Documentation/nb/ITIL/Delivery" by PetterReinholdtsen

[Debian Wiki]

Dear Wiki user,

You have subscribed to a wiki page or wiki category on "Debian Wiki" for change notification.

The "DebianEdu/Documentation/nb/ITIL/Delivery" page has been changed by PetterReinholdtsen:
https://wiki.debian.org/DebianEdu/Documentation/nb/ITIL/Delivery?action=diff&rev1=2&rev2=3

Comment:
Drop hardcoded section numbers and use cross reference.

  Alle SLA-ene skal administreres, rapporteres på og vedlikeholdes. Det blir fort uoversiktlig og mye arbeide som ikke gir særlig nytte. Hensikten er at man får en avtale som bidrar til å bedre kvaliteten på tjenesten. Derfor er det nyttig å tenke seg godt om når avtalen lages. Her følger en oversikt over hva som er viktig å passe på når man lager en avtale om tjenestenivåhåndtering. 
  
  
- === 2.2  Overordnet sjekkliste ===
+ === Overordnet sjekkliste ===
  
   * Enighet mellom bruker og driftssenter om hva som faktisk måles. Dette må ses fra brukernes perspektiv og ikke IT-tjenestens perspektiv.
   * Målbarhet og utvetydighet på de måleverdiene som inngår i tjenestenivåavtalen
   * Fastsettelse av realistiske mål for tjenestenivå (det er ingen vits i å love mer enn det man kan holde)
   * Kontinuerlig fokus på kontroll av tjenestenivå - overvåking og periodisk rapportering av oppnådde resultater
  
- === 2.3  Planlegging ===
+ === Planlegging ===
  Det er helt avgjørende at driftssenteret har tekniske muligheter til å måle de verdiene   som inngår i tjenestenivåavtalen.  Dette må tas hensyn til helt fra begynnelsen.
  
  Videre er det viktig å definere de tjenestene hvor man er avhengig av underleverandører og derfor ikke kan gi garantier for tjenestenivå, eller er avhengig av en tilsvarende avtale med underleverandøren. Definisjonen av avhengigheter gjør man for at det skal være klart hvem som retter opp i problemer, og for å unngå stadige forhandlinger før feil kan rettes. 
@@ -42, +42 @@

  Krav til tjenestenivå kan være forskjellig for forskjellige brukergrupper eller under forskjellig perioder av skoleåret. F.eks. kan det være forskjell på lærere og elever, eller at man har høyere tjenestekvalitet under gjennomføring av eksamen.  Det er viktig å ha dialog med alle relevante brukergrupper for å sikre at det som måles er mest mulig relevant for hver enkelt brukergruppe.
  
  
- === 2.4  Implementering ===
+ === Implementering ===
  Det må utarbeides en tjenestekatalog som inneholder alle tjenestene som inngår i tjenestenivåavtalen.  En tjeneste vil ofte være en applikasjon (program) i denne katalogen.  Det vil ofte være forskjellige krav til forskjellige tjenester, og det vil gjenspeiles i forskjellige måltall i avtalen.
  
  Etablering og kontinuerlig justering av brukernes forventninger kan ikke overvurderes.  Ofte vil brukerne ha overdrevne forventninger til systemet og tjenestene som inngår, og det er IT-tjenestens ansvar å justere forventningene ned til realistisk nivå før tjenestenivåavtalen inngås.  Driftssenteret må også passe på at alle brukere faktisk får beskjed  om hvilket tjenestenivå som forventes gjennom avtalen.
  
- For strukturen på selve tjenestenivåavtalen, se 2.6.
+ For strukturen på selve tjenestenivåavtalen, se [[#content-service-level-agreement|delen on innhold i tjenestenivåavtalen]].
  
- 
- === 2.5  Driftssituasjonen ===
+ === Driftssituasjonen ===
  Overvåkning av faktisk oppnådd tjenestenivå og rapportering tilbake til kunden er vesentlig for å bevare en god relasjon mellom driftssenteret og brukerne.  Format og detaljeringsnivå for rapportering skal være håndtert i tjenestenivåavtalen.
  
  Det skal avholdes periodiske (f.eks. kvartalsvise eller halvårlige) møter med kunden.  Fra disse møtene bør det komme konkrete planer for neste periode og f.eks. avtalt implementering av nye tjenester.
  
- 
+ <<Anchor(content-service-level-agreement)>> 
- === 2.6  Innhold i tjenestenivåavtalen ===
+ === Innhold i tjenestenivåavtalen ===
  
  ==== Innledning ====
  
@@ -128, +127 @@

   1. Regnskapsføring
   1. Fakturering
  
- === 3.2  Budsjettering ===
+ === Budsjettering ===
  Målet med budsjettet er å lage et realistisk anslag over forventede IT-kostnader. Budsjetteringen inneholder som regel forskjellige alternative løsninger. Det gjelder både i forhold til utstyr og programvare, og nivået man vil legge seg på. Budsjettet er utgangspunkt for senere budsjettforhandlinger med skolesjefen og/eller politikerne. 
  
  Budsjettet skal inneholde både personal- og utstyrskostnader. En del virksomheter regner bare på hva det koster å kjøpe utstyr. Da utelater man så mye som 60-70% er personalkostnader ved drift av en IT-løsning. Man må også få med alt av utstyr.